L'idée de demander à vos clients de laisser des avis ou des témoignages vous fait-elle transpirer ?
Bien sûr, vous savez que vous en avez besoin. Les témoignages et les avis permettent à votre public cible de savoir que vous êtes fiable. Qu'ils peuvent vous faire confiance, à vous et à ce que vous vendez.
La bonne nouvelle, c'est qu'il existe plusieurs façons d'obtenir ces précieux témoignages sociaux. Vous n'avez pas besoin d'appeler chaque client pour le supplier de laisser un avis.
Nous vous le promettons.
Que vous soyez à l'aise ou non avec ce type d'approche, vous trouverez dans cet article une astuce pour recueillir des avis qui vous conviendra parfaitement.
Les témoignages clients sont des déclarations ou des avis laissés par des clients qui ont utilisé un produit ou un service, partageant ainsi leur expérience et leur opinion à ce sujet. Ils peuvent prendre différentes formes, telles que des avis écrits, des témoignages vidéo, des publications sur les réseaux sociaux ou encore des notes et commentaires sur un site web.
Comment demander des témoignages
Pas moins de97 % des clientsconsultent les avis et les témoignages avant de prendre une décision d'achat.
Et ils veulent que ces avis soient authentiques, et non forcés ou achetés, ce qui est de toute façon frauduleux. Rien n'érode plus rapidement la confiance que les faux avis.
Il n'y a même pas de problème si vous avez quelques avis négatifs ou peu élogieux parmi les autres. Les gens se méfient si vous n'avez que des notes cinq étoiles et des avis élogieux.
Alors, comment obtenir des témoignages positifs et honnêtes qui renforcent la confiance des consommateurs ?
Comptons les façons.
1. Décidez quels canaux utiliser
De Yelp et Google à Capterra et Facebook, il existe environ un million d'endroits où vos clients peuvent laisser des avis. Bon, peut-être moins que ça. Mais quand même, c'est beaucoup.
Lorsque vous contactez un client, vous pouvez lui demander de laisser un avis sur un ou plusieurs de ces canaux.
Alors, lesquels choisir ?
Voici un guide rapide :
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Identifiez les sites sur lesquels vos clients recherchent des avis. Si vous êtes une entreprise SaaS, ils se trouvent probablement sur des sites d'évaluation de logiciels tels que Capterra et G2. Si vous êtes un restaurant, ils recherchent certainement sur Yelp, Tripadvisor et Google.
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Choisissez d'abord 1 ou 2 canaux sur lesquels vous concentrer. Commencez doucement. Vous pourrez toujours encourager vos clients à laisser des avis sur d'autres canaux plus tard. Créez un profil sur les canaux que vous souhaitez remplir d'avis en premier. Embellissez-le avec des photos de votre entreprise ou de vos produits. Rédigez des descriptions de produits et des listes à puces de ce que vous proposez.
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Prévoyez d'ajouter des avis et des témoignages à votre site web. Si vous n'avez pas encore de site web professionnel, créez-en un dès que possible. Que vous souhaitiez vendre des produits en ligne ou permettre à vos clients de prendre rendez-vous via votre site,
À mesure que vous vous familiariserez avec la collecte d'avis honnêtes, vous pourrez intensifier vos efforts. Mais n'oubliez pas que pour obtenir des avis, il faut être prêt à les gérer.
Et cela peut être accablant. Alors commencez lentement et régulièrement.
2. Gérez vos avis
Si vous venez de vous lancer, vous n'avez probablement pas encore d'avis à gérer. Mais si vous avez pris du retard dans ce domaine, consultez les profils de votre entreprise pour voir si vous avez des avis positifs ou négatifs.
Répondre correctement à ces avis fait une énorme différence dans la volonté de vos clients de laisser des avis à l'avenir.
C'est là que nous arrivons à la règle cardinale de la gestion des avis :
Ne soyez jamais, au grand jamais, sur la défensive ou méchant lorsque vous répondez à des avis négatifs.
Laisser un commentaire sarcastique ou défensif peut avoir trois conséquences, et aucune d'entre elles n'est positive :
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Effrayez les clients afin qu'ils ne laissent pas d'avis honnêtes sur votre entreprise, ce qui se traduira par une diminution du nombre d'avis.
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Donnez à vos clients potentiels l'impression que votre entreprise est peu accueillante et sur la défensive, ce qui se traduira par une baisse de votre chiffre d'affaires. N'oubliez pas : tout le monde peut voir la conversation que vous engagez lorsque vous répondez à un avis.
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Rendre les clients suffisamment furieux pour qu'ils racontent à tous leurs amis à quel point ils détestent votre entreprise, détruisant ainsi votre réputation.
Si vous recevez un avis négatif, respirez profondément. Reconnaissez la douleur ou l'expérience négative de la personne en lui présentant des excuses sincères. Promettez-lui que vous ferez tout votre possible pour rectifier la situation. Donnez-lui vos coordonnées afin qu'il puisse vous joindre par téléphone, par e-mail ou par chat, ou mieux encore, par les trois moyens. La plupart desmeilleurs systèmes VoIPoffrent des options de communication qui vont au-delà des simples appels vocaux et vous permettent d'intégrer d'autres outils de communication, ce qui vous permet de gérer vos interactions avec les clients à partir d'une plateforme rationalisée.
Une fois que vous avez fait le suivi auprès de vos clients, assurez-vous de tenir vos promesses.
Qui sait ? Vos efforts pourraient tellement satisfaire le client qu'il remplacera son avis négatif par un avis positif. Vous ne pouvez bien sûr pas l'exiger, mais il y a de fortes chances que cela se produise naturellement.
Il est également important de remercier les clients qui ont laissé un avis positif en leur envoyant un petit message personnalisé. Ils se sentiront ainsi reconnus et appréciés, et seront plus enclins à revenir.
Offrir un service client de premier ordre sera toujours bénéfique pour votre entreprise et vous aidera à atteindre votre objectif : obtenir des avis honnêtes.
3. Rédiger un modèle de demande de révision
La manière la plus simple de demander un témoignage ou un avis à chacun de vos clients est de rédiger un modèle de demande d'avis que vous pouvez personnaliser en y ajoutant le nom du client.
Votre demande d'examen doit :
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Soyez concis, aimable et allez droit au but. Personne ne va interrompre sa journée bien remplie pour lire un long texte expliquant pourquoi il devrait vous laisser un avis ou un témoignage.
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Mettez en avant votre image de marque. Ajoutez votre logo et vos couleurs quelque part sur la page !
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Soyez aimable. Montrez vos meilleures manières et n'oubliez pas de dire « s'il vous plaît » et « merci ».
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Facilitez la tâche. Soumettre un avis ne devrait pas prendre plus d'une minute environ. Incluez des liens qui redirigent les évaluateurs directement vers le site d'avis. Avec
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Faites miroiter une récompense. Offrez une récompense ou un code de réduction pour encourager les clients à remplir le formulaire d'évaluation ou de témoignage.
Avec ces ingrédients clés, votre modèle est sûr de convertir les clients. Surtout si vous incluez ce code de réduction.
Un code de réduction remplit deux fonctions : il incite le client à rédiger un avis et augmente la probabilité que celui-ci achète à nouveau votre marque.
4. Envoyez vos demandes d'avis au bon moment
Le bon sens voudrait que vous envoyiez les avis juste après que le client ait acheté ou reçu le produit, n'est-ce pas ? N'est-ce pas... ?!
Pas si vite.
Une étude publiée en 2023 dansla Harvard Business Reviewa révélé que les clients étaient moins enclins à répondre aux demandes d'avis envoyées le lendemain de leur achat. En revanche, les demandes envoyées 13 jours après l'achat obtenaient les meilleurs résultats.
Cela ne signifie pas pour autant que la règle des 13 jours soit idéale pour tout le monde. Mais cela suggère que les clients ont besoin de temps pour interagir avec le produit ou le service par eux-mêmes avant que vous ne leur demandiez de laisser un avis.
Les chercheurs de Harvard suggèrent l'approche suivante :
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Consultez les avis précédents. Calculez le délai moyen entre le moment où les clients ont acheté les produits et celui où ils ont publié leurs avis.
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Envoyez des rappels d'évaluation après ce nombre moyen de jours, et pas un jour avant.
La dernière chose à faire est de harceler vos clients pour obtenir un avis avant même qu'ils aient eu l'occasion de voir s'ils aiment ou non votre produit.
Tenez également compte des délais de livraison. Supposons que, la plupart du temps, vos produits parviennent à vos clients dans un délai de 5 jours ouvrables. Vous avez constaté que les gens publient généralement leurs avis environ 10 jours après avoir reçu leur produit. C'est donc à ce moment-là que vous envoyez vos demandes d'avis.
Mais supposons que vous expédiez également vers l'Alaska et Hawaï. Le délai est toutefois beaucoup plus long, avec une vitesse d'expédition moyenne d'environ 25 jours.
Si vous envoyez une demande d'avis à un client d'Alaska ou d'Hawaï 15 jours après son achat, il n'aura probablement pas encore reçu son produit. Il attend peut-être avec impatience la livraison et compte les jours jusqu'à son arrivée.
Votre demande d'avis peut être perçue comme une provocation, même si ce n'est pas votre intention. Votre client pourrait se sentir frustré que vous lui demandiez de donner son avis sur un produit qu'il n'a même pas encore reçu.
Veillez donc à bien choisir le moment où vous rédigez vos avis. Cela peut faire toute la différence entre un avis positif, un avis négatif ou l'absence totale d'avis.
5. Utilisez vos avis et témoignages pour attirer davantage de clients
Une fois que vous commencez à récolter des témoignages et des avis, il est temps de les mettre à profit.
L'un des meilleurs endroits où placer vos témoignages ? La page d'accueil de votre site web.
Vous pouvez également créer unmur de l'amourcomme nous l'avons fait pour Dorik. C'est un endroit où vous pouvez présenter toutes les meilleures critiques de votre produit ou service.
Vous pouvez également mettre en avant les témoignages dans le cadre devotre stratégie de commercialisation.Ou les intégrer à vos publicités, vos pages sur les réseaux sociaux, vos newsletters électroniques et même vos demandes d'avis.
Et n'oubliez pas que les témoignages ne doivent pas nécessairement se présenter sous forme de longs textes. Les témoignages vidéo sont un excellent moyen d'attirer l'attention d'un client potentiel et de renforcer la crédibilité de votre marque. Un très bon témoignage vidéo montrera un client expliquant un problème qu'il a rencontré et comment votre produit ou service l'a aidé à le résoudre.
Lorsque vos clients potentiels verront que d'autres personnes vous ont donné d'excellentes critiques, ils seront plus enclins à vous faire confiance.
Et c'est exactement ce que sont les témoignages et les avis.
Établir des liens avec les clients
Demander des témoignages peut être stressant au début, mais la plupart des clients s'y attendent. La question est simplement de savoir s'ils répondront à votre demande.
Maintenant que vous savez comment rédiger une excellente demande d'avis, vous allez commencer à recevoir des commentaires.
Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, vous pouvez les considérer comme une opportunité. Vous pouvez entrer en contact avec votre client, prendre ses critiques à cœur et améliorer votre produit.
Et lorsque vous recevrez des commentaires positifs, vous saurez que vous êtes sur la bonne voie.
Alors n'ayez pas peur de voir ce que les gens ont à dire. Dans tous les cas, tout le monde y gagne.
